Tribune d’expert : L’enjeu est celui de l’usage, l’échange humain est la clé du succès

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En quoi l’accompagnement des équipes est important pour faciliter l’adoption des nouvelles technologies ?

Laurent Maurer : Le changement d’outils informatiques est rarement un choix des utilisateurs, ils subissent ce changement avec des intérêts plus ou moins forts suivant l’apport immédiat des nouveaux outils. Il est donc important d’accompagner les utilisateurs pour plusieurs aspects : c’est un investissement pour l’entreprise de changer de système d’information, l’adhésion des utilisateurs permet rapidement d’avoir un retour sur investissement. Une appropriation rapide des nouveaux usages permet de réduire la charge des équipes supports et d’augmenter la satisfaction des collaborateurs. Accompagner les utilisateurs sur l’appropriation des nouveaux outils démontre l’intérêt que l’entreprise a envers ses collaborateurs mais aussi l’importance qu’elle porte sur les nouveaux usages.

Quels sont aujourd’hui les freins à l’utilisation des solutions on-line pour se former ?

L.MA : Le principal frein est la mauvaise expérience du e-learning, où l’adoption des usages se fait par soi même via consultation de contenu digital. De ce fait, les utilisateurs sont livrés à eux-mêmes dans l’apprentissage de ce nouveau sujet. Or, s’il y a un changement d’outil, il y a des habitudes à transformer ; il faut donc être accompagné pour pouvoir échanger avec un expert.

Quelles sont les méthodes qui fonctionnent le mieux ?

L.MA : Le premier élément est la communication : informer les utilisateurs du futur changement, communiquer sur les bénéfices d’usages. Le deuxième élément est la formation : accompagner les utilisateurs avec un formateur expert, puis leur donner accès via des moyens complémentaires pour continuer la découverte de nouvelles fonctionnalités. Le troisième élément : faire partager les expériences de chacun sur un réseau social dédié à l’organisation. Par ailleurs, il faut avoir un modèle d’apprentissage efficace, car l’attente en formation des utilisateurs a évolué : les formations doivent être courtes. 70 % du temps en formation doit avoir un contenu opérationnel et peu théorique, 20 % du temps doit être consacré à l’échange et 10 % du temps à l’apprentissage par la prise de connaissance de contenus supplémentaires. Notre approche permet de répondre à ces nouvelles attentes avec des formations en webconférence, orientées sur la prise en main et l’usage du nouveau produit. Lors des formations, les utilisateurs échangent en direct avec le formateur, qui fera en sorte de favoriser cet échange. Les utilisateurs peuvent continuer à faire partager leurs expériences ou poser des questions sur le réseau social que nous mettons en place pour eux. A la suite des formations, ils peuvent continuer leur apprentissage par l’accès à des contenus vidéos, documents, etc … Après quelques mois d’utilisation, il est important de faire un bilan sur les usages et de compléter l’accompagnement par du renforcement des connaissances ou par de la formation sur un nouveau sujet.

 

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